Seguramente, alguna vez has escuchado la máxima “el cliente siempre tiene la razón”, ¿verdad? Pero seamos honestos: en muchas ocasiones, no es así. Esta idea nos puede dejar atados de manos y sin saber cómo reaccionar.
¿El cliente siempre tiene la razón? Esta es la forma inteligente de responderlePor eso, hoy quiero compartirte tres consejos sencillos pero poderosos para manejar estas situaciones y salir bien librado.
ParafrasearParafrasear es una herramienta clave en las ventas. Básicamente, tomas lo que dice el cliente y se lo repites, dándole la oportunidad de confirmar o aclarar su punto de vista sin que parezca que lo estás corrigiendo.
Esto te ayudará a profundizar en la conversación sin entrar en confrontaciones.Por ejemplo, si un cliente dice que el equipo que vendes no funcionará en ciertas condiciones y tú sabes que eso no es cierto, en lugar de discutir, podrías decir algo como:
“A ver si entendí bien, ¿me está diciendo que el equipo sí podría funcionar en esas condiciones? ¿Es así?”
Si te responde que sí, puedes pedirle que te explique cómo, y en ese proceso, es probable que él mismo se dé cuenta de que su argumento no está sustentado.
Comprender (o hacer que el cliente reflexione)Cuando percibas que el cliente cayó en el absurdo, quédate en silencio por un momento, mantén la calma y pon cara de estar pensando, como si realmente estuvieras tratando de entender.
Puedes tocarte la barbilla, mirar hacia arriba y luego decir con curiosidad:
“Me quedé pensando en cómo podría funcionar eso. ¿Me puede ayudar a entenderlo mejor?”
Este tipo de método te permitirá hacer que el cliente reflexione sin que tengas que discutir con él, y quizá por sí solo se dé cuenta de que su explicación no tiene sentido.
Ser profesional y respetuosoCuando el cliente no tiene la razón e insiste en un punto que claramente no es correcto, y ya has intentado aplicar las otras dos alternativas sin éxito, lo mejor es decirle de manera profesional y con respeto algo como:
“Déjeme tomar nota de sus observaciones, porque, la verdad, me cuesta entender cómo funcionaría de esa manera. Pero quiero darle una respuesta bien fundamentada, así que lo consultaré en mi oficina y, en cuanto tenga más información, me pondré en contacto con usted.”
De esta manera, le estarás demostrando que valoras su opinión y que estás abierto a buscar una solución sin entrar en una discusión innecesaria.
¿Quién debe tener la razón?Como ves, en ninguno de estos casos vale la pena discutir con el cliente. Al final, aunque no tenga la razón, como se dice coloquialmente, siempre tendrá “el sartén por el mango”, pues él es quien elige.
Por ello, lo mejor es tomar un respiro y manejar la situación con calma. Esto te permitirá retomar la conversación sin tensión y acercarte a un mejor resultado.
Recuerda que nuestro objetivo como vendedores no es demostrar que tenemos la razón, sino vender. Lo importante es que logres que el cliente se sienta tranquilo y cómodo para que pueda tomar una decisión favorable que te ayude a cerrar la venta.
Un cliente que no tiene la razón puede ser un desafío, pero cuando logras la venta, la satisfacción es enorme. Así que te invito a seguir adelante con paciencia, inteligencia y mucho empeño.